学生向け不動産賃貸業のパイオニアとして、現在ではマンションの企画･開発、仲介･斡旋から建物管理までをトータルで行う株式会社ジェイ・エス・ビー様より『キマルーム CRM』『キマルーム Sign』の導入を推進いただきました宇治川様、辻様にお話しを伺いました。また、現場担当者としてのご感想も伺いたく、渋谷店の店舗責任者様にもインタビューを実施いたしました。
「キマルーム CRM」導入前に感じていた課題や困っていたことなどをお伺いいたします
導入以前、当社では反響を受けてから「受付カード」というものに問い合わせの情報を書き起こしていたのですが、その管理に苦労していました。入居希望者様の「受付カード」を五十音順でファイリングし、人によってはメールの履歴などもホッチキスで止めたりして管理していました。また、それをもとにお客様とのやりとりを遡ったりしないといけない場合は、ファイルを引っ張ってきて探すという行為が発生するので、 時間のロスという側面が大きかった と記憶しています。
物件の問い合わせが「学生」という特性上、進学先の変更によって問い合わせが1店舗で完結しないという当社ならではのケースにおいても、「受付カード」管理の弊害が生じていたかと思います。例えば、東京の私立大学に合格されたお客様が、最初は渋谷店に物件の問い合わせをしたものの、その後北海道の国立大学に進学を決め、そこで物件を探すとなった場合には、渋谷店から「受付カード」を北海道の店舗にメールで送信して共有するといった作業が発生しますが、当社の場合、こういったケースは往々にしてあるので、どうにかできないかと苦慮していましたね。
また、 メールの返信等のタスク漏れもあったかと思います。 担当者が本当にメールを返信してるかどうか、溜まってないかどうか、等メーラーベースで管理していたので、気を付けてはいるもののヒューマンエラーが起こりやすい状況だったかと思います。学生向けマンションを多く扱っていることもあり、他の不動産会社よりも2月、3月に問い合わせが集中するため、人力ではその分の対応や追客が追い付かないといったこともありました。
そういった課題があった中で、なぜ『キマルーム CRM』の導入を決めていただいたのでしょうか？
勿論、『キマルーム CRM』以外にも顧客管理サービスについては数多く検討はしました。繰り返しにはなるのですが、やはり学生向けマンションを取り扱っているという特殊さを当社は抱えているので、もう既にパッケージ化されているサービスでは中々当社の業務フローには合わないだろうという考えもあって、どうしたものかと考えあぐねていました。そんな中、当時キマルームさんが丁度、顧客管理サービスの開発をされていたタイミングということも重なり、 ある程度当社の業務フローにも沿ったサービス作りも考慮していただけるとのことだったので、『キマルーム CRM』の導入を決めました。結果として、当社の業務フローに寄り添ったシステム構築をしていただけたので導入を決めて正解だったと自負しています。
ありがとうございます！導入していただいて実際にカイゼンした業務などはありましたか？
『キマルーム CRM』を導入したことによって、まず「受付カード」が不要となり、紙での顧客管理から脱却することができました。「受付カード」への転記作業がなくなり、カードそのものの保管が必要なくなりましたので、 ファイルから探すことなく、やりとりの履歴をPC画面で確認できるようになりました。 複数店舗で同一のお客様を管理している弊害も、『キマルーム CRM』上で管理できるようになったことで解消し、他の店舗の対応状況を確認できるようになりました。
また、 お客様ごと、担当者ごとによってタスクの予約を管理できるようになったことで、メール返信等のタスク漏れが大幅に減少しました。 属人的な顧客管理や追客となっていたものが、店舗として可視化できるようになったことでお客様一人ひとりに対してしっかりとした対応が可能となり、その履歴もスタッフ全員が確認できるようなったので、仲介営業の教育という側面でも大きな効果を発揮したと捉えています。
さらに、入居希望者の方々に対して「一斉送信」ができるようになったことも導入してよかったと感じている機能です。合格発表日などに合わせて 物件PRのメール配信が可能となったことで、成約率にも少なからずポジティブな影響を与えていると思っています。
「キマルーム CRM」に今後期待することがございますか？
LINEグループでチャットができるようになってほしいですね。実際の入居者様とその親御様と物件についてやりとりすることが多いため、当社の担当者と3者間でやりとりができるようになればより効率的な営業活動が実現できると思うので、ぜひ開発を検討していただきたいです。
「キマルーム Sign」も同時に導入いただきましたが、申込受付領域で課題と感じていた業務を教えてください
紙での申込書では空欄や不備が散見されたり、本人確認書類が不足していたりすることで、やりとりが再度発生してしまう、といったことがありました。また、個人情報が記載された紙を管理することの怖さみたいなものも感じていました。
導入の効果はどうでしたか？
Web申込では入力が電子化されている分、文字が不鮮明だったりすることで確認を要するといったことがなくなりました。 保証会社への審査移行もワンクリックでWeb上でできるため、申込内容が保証会社に届いていないといった不備が少なくなりましたし、審査状況も画面を見れば即座に確認できるようになったのは助かっています。
当社のケースでは『キマルーム CRM』上から入居申込者様へ賃料のお見積りを提示しているのですが、その金額を反映した入居申込書の生成を『キマルーム Sign』上でスムーズにできるので、2度打ち作業を減らすことにも成功しています。また、当社で利用している基幹システムとの連携によって申込情報をAPIで返すこともできるようになったので、ここの領域でも手打ち作業はほとんど発生していないです。
反響から申込受付まで一気通貫な導入を実現していただきましたが、全体を通しての導入効果を改めて教えていただけますか？
反響からお客様の情報を連携して申込まで利用できるようになったことで、業務削減という観点では少なくとも10分の1程度にはなったと感じています。 「受付カード」という紙での管理から脱却して、システム上で顧客情報を店舗間で共有できるようになり、物理的な”探す”という行為から解放されたこと、同じ情報を場面場面で、違う書類に書くといった無駄ともいえる作業を大幅に削減できたことで業務が圧倒的にラクになったと感じています。現場担当者からもキマルームなしには、いまの業務が成り立ちえないという声も上がっていますので、これからも、当社と一緒に伴走して、システムの改善を行っていただければと思います
※ページ上の内容は2024年7月時点の情報です。